«Инцидент» и ЦУР: как власти управляют настроениями калининградцев в интернете

27.04.2021 8:53 3

«Инцидент» и ЦУР: как власти управляют настроениями калининградцев в интернете

В ноябре 2020 года в областном правительстве объявили об открытии Центра управления регионом. Такие структуры создаются во всех субъектах РФ. Официально задачами ЦУРов заявлены мониторинг и обработка обращений в интернете и взаимодействие с жителями через соцсети и мессенджеры. Созданием центров занялась компания, которую возглавляет бывший сотрудник Администрации президента. Однако в Калининградской области создание центра, судя по всему, проходит не так гладко, как того хотелось бы всесильной «АП». По словам знакомых с ситуацией источников, региональные власти без энтузиазма отнеслись к идее отдать эту работу на откуп «федералам». Корреспонденты «Нового Калининграда» разбирались, как будет работать местный ЦУР и зачем такие структуры понадобились в регионах.

В начале декабря федеральные СМИ сообщили, что во всех субъектах страны появились Центры управления регионами. «ЦУР — единый пункт мониторинга, в который будут поступать и оперативно отрабатываться проблемные вопросы жителей по всем направлениям, связанным с жизнью региона, формироваться аналитические материалы, характеризующие социально-экономическую ситуацию в области, и вырабатываться предложения по дальнейшему развитию», — сообщало ТАСС. Вице-премьер РФ Дмитрий Чернышенко пояснил, что «на основе этих данных в дальнейшем будут приниматься управленческие решения, с учётом социального запроса».

На создание и работу ЦУРов, по сведениям «Коммерсанта», власти решили выделить в 2020-2024 годах 23,1 миллиарда рублей по нацпрограмме «Цифровая экономика». Деньги направляются в виде субсидии автономной некоммерческой организации «Диалог Регионы». Её учредителем выступает АНО по развитию цифровых проектов в сфере общественных связей и коммуникаций «Диалог», которую создал департамент информационных технологий Москвы для мониторинга и обратной связи с москвичами. Обе организации возглавляет Алексей Гореславский — по сведениям издания, бывший замначальника управления президента РФ по общественным проектам, «фактически один из кураторов интернета в АП».

Однако рассказывать о работе калининградского ЦУРа подробно никто не спешит. На запрос «Нового Калининграда» в АНО «Диалог Регионы» сообщили, что в калининградском ЦУРе сейчас работает 20 человек, «что соответствует численности штатного расписания». Сколько денег было направлено на создание и деятельность центра, в организации решили не уточнять. О структуре ЦУРа, его руководстве и особенностях работы в «Диалоге» также не стали рассказывать. В ответе за подписью гендиректора АНО «Диалог Регионы» Алексея Гореславского говорится, что информация предоставлена «в рамках компетенции» и с соблюдением положений федерального закона «О коммерческой тайне».

Не стали раскрывать подробности работы центра и в правительстве Калининградской области, сославшись на то, что ЦУР является структурным подразделением АНО «Диалог Регионы». «Я не считаю нужным комментировать деятельность не подведомственного правительству учреждения. С таким же успехом можно про „Газпром“, например, спросить, про „Россию — страну возможностей“ какую-нибудь или про БФУ. Это же федеральные структуры. Просто неэтично [комментировать]», — пояснил начальник пресс-службы Дмитрий Лысков. Сотрудников для работы в ЦУР, по его словам, набирает «Диалог Регионы», а сам центр расположен не в помещениях правительства.

Как удалось выяснить «Новому Калининграду», офис ЦУРа находится на территории стадиона на Острове. По словам источника, знакомого с работой центра, в его структуре есть несколько отделов, в том числе аналитический и SMM. В центре также работают специалисты, которые занимаются социологией, методологией, обратной связью с населением и даже имеется собственная редакция.

«Есть специальные системы для мониторинга социальных сетей — „Методология“, „Призма“, „Инцидент“. По идее, это работает так: любой человек пишет что-то в своём аккаунте, например, на страничке во „ВКонтакте“, в пабликах вроде „Подслушано...“, на сайте правительства области, в социальных группах министерств и ведомств или даже в специальном разделе для обращений на сайте госуслуг. С помощью этих автоматизированных систем ЦУР эти обращения круглосуточно обрабатывает. Затем они направляются в различные ведомства, которые должны на них оперативно реагировать. Время реагирования — четыре часа. И, скорее всего, проблема решится. Ну, конечно, если это не какое-нибудь строительство железнодорожного моста или порта в Пионерском. А мелкие — решаются», — пояснил источник.

В проекте указа о создании Центра управления регионом в Калининградской области говорилось, что его открывают по поручению президента, которое он дал по итогам заседания Совета по развитию местного самоуправления, прошедшего 30 января 2020 года. Среди задач, которые ставятся перед ЦУРом, — формирование «комплексной картины проблем» жителей региона, социологические офлайн- и онлайн-опросы, аналитические исследования, а также «разработка специализированного контента с последующим адресным таргетированием» и «выстраивание взаимодействия с региональными средствами массовой информации, средствами электронной коммуникации и лидерами общественного мнения».

О создании ЦУРа — офиса АНО «Диалог Регионы» — пресс-служба областного правительства объявила в ноябре прошлого года. «Отличие ЦУРа от многих структур в том, что обращения не надо подавать в привычном офлайн-режиме. Они попадают в систему мониторинга с любой онлайн-площадки. Информация в центр поступает из комментарийной ленты соцсетей, городских сообществ, аккаунтов СМИ, чат-ботов на сайтах органов исполнительной власти», — говорилось в сообщении.

Примерно за месяц до открытия создание ЦУРа рассмотрели на заседании совета облдумы. Как сообщало на своём сайте региональное отделение ЛДПР, новую структуру парламентариям представила вице-премьер областного правительства Наталья Сибирёва (согласно проекту указа Антона Алиханова, центр должен курировать заместитель председателя кабмина), заверив, что создание ЦУРа не потребует вложений из областного бюджета. «Входящая в центр автономная некоммерческая организация „Диалог“ финансируется из федерального бюджета, а сотрудники ЦУР предусмотрены в штатных расписаниях задействованных органов власти», — говорится в публикации. Ещё 20 человек, согласно сведениям АНО «Диалог Регионы», числятся непосредственно в штате центра.

Как стало известно «Новому Калининграду», главой калининградского ЦУРа сейчас выступает Наталья Борщук, занимавшая должность советника губернатора Антона Алиханова. Она была участницей конкурса «Лидеры России» в 2018 году и вышла в полуфинал. После этого её взяли заместителем главы представительства области при правительстве Москвы, а затем назначили замглавы администрации Советска. Назначение Борщук руководителем ЦУРа в пресс-службе областного правительства комментировать не стали.

Как указывает в своей колонке в издании The Insider политолог, профессор Высшей школы экономики Николай Петров, с ЦУРами у руководства регионов «партнёрские отношения». «И руководитель, и весь штат центра — а его размер колеблется от двух десятков до полутора сотен человек — находятся на федеральном довольствии. А в каждом региональном министерстве (к силовикам это не относится) и в каждом административном районе теперь есть человек уровня замглавы, ответственный за работу с ЦУР», — утверждает Петров.

Для мониторинга жалоб населения в интернете ЦУРы по всей стране используют несколько систем, в том числе и «Инцидент Менеджмент». «Инцидент» был создан «Медиалогией» — компанией, разработавшей автоматическую систему мониторинга и анализа СМИ и социальных медиа в режиме реального времени. Как пишет «Коммерсант», внедрять «Инцидент Менеджмент» за несколько лет до создания ЦУРов губернаторов убеждали эксперты и политтехнологи для того, чтобы улучшить обратную связь с жителями. Информацию из этой системы получают не только региональные власти, но и ряд сотрудников АП. «Это создаёт дополнительный инструмент мониторинга общественного мнения и реакции губернаторов на его изменения», — указывает издание. Гендиректор «Диалог Регионов» Алексей Гореславский в ответ на утверждение о том, что формально губернаторы сами принимали решение об установке системы, но неформально на этом настаивала администрация президента, ответил: «Да, почему не поддержать хорошую инициативу?».

«Инцидент» уже работает и в Калининградской области. В регионе его внедрили около трёх лет назад. Официально о работе системы власти никогда не сообщали. Более того, в правительстве области всячески открещиваются от связи с «Инцидентом». Однако, по сведениям «Нового Калининграда», работу системы обеспечивает непосредственно региональный кабмин — за это отвечает отдел интернет-коммуникаций. По сведениям источников, он подчиняется управлению по внутренней политике. Отделом руководит Ульяна Стрельцова. В середине 2010-х она работала пресс-секретарем регионального агентства по делам молодежи, затем — пресс-секретарем региональной общественной палаты. Согласно телефонному справочнику, опубликованному на сайте областного правительства, в отделе числится ещё один сотрудник — Игорь Бернадин. Ульяна Стрельцова в ответ на вопрос о том, как «Инцидент Менеджмент» будет взаимодействовать с ЦУРом, сообщила, что не уполномочена давать комментарии, и предложила обратиться к начальнику пресс-службы областного правительства Дмитрию Лыскову. Лысков, в свою очередь, заверил корреспондентов «Нового Калининграда», что правительство не имеет к системе никакого отношения.

При этом сразу несколько источников довольно подробно описали корреспондентам «Нового Калининграда» принципы работы «Инцидент Менеджмента». Система собирает жалобы, которые оставляют в соцсетях жители региона, в автоматическом режиме по ключевым словам. При этом мониторятся как личные странички граждан, так и группы муниципалитетов, министерств и ведомств, а также популярные паблики, в которых калининградцы могут так или иначе выражать своё мнение или недовольство — например, «Янтарный ДЛБ» или «Типичный Калининград». Но главный и самый важный объект мониторинга «Инцидента» — личный «Инстаграм» губернатора Антона Алиханова.

«Жалобы могут быть самые разнообразные — от прорвавшей в каком-то доме батареи или графика работы общественного транспорта до вырубки зелёных насаждений, образовательных проблем и так далее — в общем, практически всё, что можно себе представить», — говорит человек, знакомый с работой системы.

Затем региональные модераторы решают, кто будет давать ответ на возникший вопрос: какое-то из министерств облправительства, отдел мэрии Калининграда или администрация одного из муниципалитетов. В каждом из властных ведомств и подразделений регионального и муниципального уровня есть сотрудники, которые отвечают за обработку жалоб, поступающих из системы. Где-то эту работу выполняют отдельные специалисты, которые отвечают только за «Инцидент», где-то обработкой занимаются «в нагрузку» к основным служебным обязанностям. Эти люди обращаются к чиновникам, ответственным за направление, с которым связан вопрос гражданина, и готовят комментарий. Затем ответ публикуется в социальных сетях под постом или комментарием с жалобой. В зависимости от подведомственности комментарий появляется, к примеру, от имени администрации Советского округа, транспортного отдела мэрии Калининграда, министерства образования Калининградской области и т.п.

«Главный принцип тут — „позитивный отклик“. То есть человек должен не просто получить ответ на свой вопрос, но и остаться удовлетворённым этим ответом. Это непростая задача, потому что некоторые вопросы просто не имеют мгновенного решения или находятся за пределами компетенции властей регионального или муниципального уровня. Но это никого не волнует. То есть если у человека прорвало трубу, нельзя ему ответить: „Звоните в управляющую компанию“. Ответственный за „Инцидент“ сотрудник должен сам позвонить в УК и добиться, чтобы сантехники мгновенно прибежали к заявителю и эту трубу починили. Ответ в таком случае должен быть: „Спасибо за обращение, мы к вам выслали аварийную бригаду“. Если ответ не удовлетворяет модераторов, то его могут „завернуть“ и заставить переписывать заново», — рассказал один из собеседников «Нового Калининграда».

Время реагирования на обращения — от девяти часов на «обычные» до четырёх на «срочные». К последним относятся все жалобы и обращения, опубликованные в «Инстаграме» губернатора. «Конечно, сроки эти выдерживать получается далеко не во всех случаях. По итогам работы с „Инцидентом“ составляются рейтинги муниципалитетов — кто лучше работает, кто средне, а кто плохо. Составляется сводная табличка, где в зелёной зоне находятся успешные муниципалитеты, в жёлтой — средние, в красной — наименее успешные. Эти таблички высылаются главам муниципалитетов, в каком-то смысле это их персональная ответственность. К главе региона эти таблички тоже попадают, и периодически на оперативных совещаниях областного правительства итоги этой работы обсуждаются», — утверждает другой источник «Нового Калининграда».

Сведений о том, существуют ли какие-то особые списки «жалобщиков», у «Нового Калининграда» нет, так что можно надеяться, что для населения соприкосновение с «Инцидентом» остаётся относительно безопасным. «Единственное, что есть в этом некоторый элемент дискриминации. Время обработки обращений, поступающих во властные органы „традиционным“ путём (например, по почте) — 30 дней. А через систему „Инцидент“ — от четырёх часов. Получается, что бабушка, которая написала письмо в администрацию, через 30 дней дождётся отписки, а технически подкованный человек, догадавшийся написать в „Инстаграм“ Алиханова, получит ответ часа через четыре», — говорят собеседники издания.

«Инцидент» и ЦУР: как власти управляют настроениями калининградцев в интернете

Для работы с обращениями калининградцев рассматриваются и другие инструменты. В частности, предполагается, что калининградский ЦУР будет задействовать портал «Добродел» и информационную систему «Единый центр управления регионом», разработанные в Подмосковье. Как сообщается на сайте министерства госуправления, информационных технологий и связи Московской области, ведомство подписало с правительством Калининградской области соглашение о сотрудничестве.

Алексей Гореславский пояснял в интервью «Коммерсанту», что ЦУРы будут анализировать в том числе информацию из открытых Telegram-каналов и чатов WhatsApp (мониторинг закрытых, по его словам, невозможен). При этом политическое недовольство или критику власти, «то есть те направления, где традиционно очень много накруток», «Инцидент Менеджмент», как утверждают в федеральной структуре, не мониторит. Отслеживается ли распространение экстремистских сообщений и другого контента, запрещённого законодательством РФ, неизвестно — ни в АНО «Диалог Регионы», ни в правительстве области на этот вопрос отвечать не стали.

«Инцидент Менеджмент» наряду с другими информационными системами должен перейти в ведение ЦУРа, как происходит во всех остальных регионах страны — из описания видно, что система обработки жалоб, налаженная в регионе на основе «Инцидента», как две капли воды схожа с тем, чем в итоге должен заниматься ЦУР. Но в Калининградской области «Инцидент» пока остаётся в ведении правительства. По крайней мере, заметных изменений в работе с ним не произошло. Возможно, этот процесс просто требует времени, но по некоторым признакам можно понять, что региональные власти без энтузиазма относятся к идее потерять контроль над системой.

Вице-премьер регионального правительства Наталья Сибирёва в конце прошлого года сообщила, что при внедрении ЦУРа власти находятся «в постоянном взаимодействии с федеральным центром». В 2021 году ЦУР, по её словам, должен создать единую базу сбора и обработки всех систем обращений. «Очень важно, что в работу включены все органы исполнительной власти, что проработаны дополнительные инструменты аналитики обращений», — приводит слова Сибирёвой пресс-служба областного правительства.

Как пояснил корреспондентам «Нового Калининграда» эксперт общественной организации «Роскомсвобода», старший юрист Digital Rights Center Владимир Ожерельев, ЦУРы понадобились властям для контроля и мониторинга настроений в регионах. «Данная система может позволить анализировать обращения с помощью технологий больших данных и использовать результаты анализа для принятия политических и экономических решений», — пояснил эксперт. Данные, которые собирают в центрах, по его словам, могут анализировать в том числе на предмет политических предпочтений. «Обращения в государственные органы часто и непосредственно выражают политические взгляды их авторов. Даже при отсутствии технологий семантического анализа не должен составить большого труда ручной анализ выборок», — полагает Ожерельев.

Политолог Николай Петров в своей колонке высказывает мнение, что создание ЦУРов в регионах — это, с одной стороны, «серьёзный сдвиг в сторону ещё большей централизации и унитаризации», а с другой — попытка упростить и автоматизировать систему реагирования на запросы граждан. «Согласно постановлению правительства, от ЦУРов ждут рывка уже в этом году, чтобы срочно ослабить негативные настроения граждан перед выборами 19 сентября. А дальше — в 2024 году — без сучка и задоринки и без особых затрат вновь подтвердить полномочия Путина. За неимением больших денег, чтобы купить счастье народу, можно просто подарить людям ощущение, что любая их бытовая проблема моментально решается», — рассуждает Петров.

В постановлении правительства РФ о правилах предоставления субсидии из бюджета АНО «Диалог Регионы» говорится, что создание ЦУРов — «неотъемлемая часть цифровой трансформации регионов». Согласно документу, доля обращений к властям, которые должны обрабатываться ЦУРами, должна увеличиться с 30-ти процентов в 2021 году до 90 процентов в 2024-м. Федеральный центр требует от получателя субсидии увеличить и количество решений, «принятых с участием жителей» регионов, о которых должно быть рассказано в соцсетях. Этот показатель, согласно документу, должен составить уже в нынешнем году 40 процентов. Вероятно, для достижения последнего критерия у калининградского ЦУРа появились странички в соцсетях: «Сообщество о том, что действительно волнует жителей Калининградской области» во «ВКонтакте» и аккаунт в «Инстаграме». Но их аудитория пока — на уровне ста подписчиков.

«Инцидент» и ЦУР: как власти управляют настроениями калининградцев в интернете

Текст: Елена Калугина, Алла Сумарокова. Фото: gov39.ru. Скриншоты со страницы губернатора Антона Алиханова в «Инстаграме» и со страницы ЦУР Калининградской области во «ВКонтакте»

Источник

Следующая новость
Предыдущая новость

Слушать музыку может каждый на AllMusic «Элементарный коллапс»: как рыбаки тестировали новый слип в Куликово В Минске экстренно сел летевший в Вильнюс самолёт, задержан основатель NEXTA Из-за начала дачного сезона на 4 направлениях назначаются дополнительные поезда ВОЗ не может понять причину низкого уровня смертности от коронавируса в России

Лента публикаций